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Ouvidoria do Itaú Unibanco passa a se reportar diretamente ao CEO 
A iniciativa é peça-chave na estratégia de centralidade no cliente

 

Janeiro de 2019 – O Itaú Unibanco acaba de realizar uma importante mudança em sua governança: a Ouvidoria do banco, área responsável por receber as demandas de clientes que não se sentiram completamente atendidos em outros canais, passa a responder diretamente para o CEO, Candido Bracher.

“Queremos ser uma instituição 100% centrada no cliente. Por isso, acreditamos que uma maior proximidade entre Presidência e Ouvidoria é uma forma de nos adaptarmos a essa nova realidade do relacionamento entre empresas e consumidores”, diz Bracher.

Desde que assumiu a presidência, em maio de 2017, o presidente executivo do Itaú tem reforçado uma extensa agenda pró-consumidor dentro da instituição. Nesse sentido, foi feito um amplo diagnóstico em todos os níveis da organização que resultou na criação da Cultura de Centralidade no Cliente, que reúne orientações e informações sobre as atitudes esperadas e não toleradas nesse relacionamento.

Uma das práticas de Bracher tem sido realizar as ‘jornadas do cliente’ na prática. Em dezembro de 2018, por exemplo, ele esteve no SAC do Itaú Unibanco para acompanhar em tempo real as manifestações de clientes. Além disso, o executivo tem visitado agências do banco em diferentes regiões do País para estar mais próximo dos colaboradores e conhecer na prática o atendimento.

A estratégia adotada para 2019 é ambiciosa e quer colocar o Itaú em um novo patamar, o que internamente chamamos de “Mudar de Liga” ou seja, ser comparado às melhores empresas do mundo em satisfação de clientes.

 

Evolução

·         Ouvidoria foi criada no Itaú em 2005, antes mesmo de surgir a regulamentação do Banco Central

·         Atualmente 98,5% das demandas levadas ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) são resolvidas em até 3 dias úteis. O prazo por lei é de 5 dias úteis

·         No caso da Ouvidoria, que trata as demandas que não foram solucionadas nos demais canais, o índice de solução chegou a 97,3% no segundo semestre de 2018.

·         Desde 2012, o número de reclamações nos Procons caiu em 49%

·         Hoje o banco ocupa a 6ª posição no ranking de reclamações do Banco Central (a melhor entre os grandes bancos).

 

 

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